2014年5月29日木曜日

インシデントはどうやったら減るのかな?

みなさん、はじめまして。
BSPでITサービスマネジメントツールのサポートをしている森です。

今日はインシデント削減について書いてみたいと思います。

情報システム子会社の方や企業の情報システム部門の方々から「問い合わせやインシデント件数を減らしたい」という話を耳にします。

では、インシデントはどうやったら減らす事ができるのでしょうか?

一般的にインシデントの削減のための活動としては下記のようなものがあげられるかと思います。

・ユーザからの問い合わせ件数を減らす。
・インシデントの対応時間を少なくする。

「対応時間を少なくする」のはサービスデスクなどの作業品質にもつながってくるので「問い合わせ件数を減らす」に絞って書いていきたいと思います。

インシデントを削減するという事で仕組みだけを考えても効果はその場限りだと思います。
減らすための施策をつくり、取り組んでいかなければ途中で挫折して終わったという結果になるだけです。無駄骨でしたってやつですね。

では、どうすればいいと思いますか?

それには、インシデントを分析し可視化するところから始まります。インシデントをエクセルやインシデント管理ツールに記録しているといった事はすでにされていますか?
インシデントを記録して蓄積ができているのであれば、ツールに記録した情報を分析し、可視化することで

・インシデントを削減するための施策

を作り、実施する事が出来るようになります。

蓄積とかはまだだねぇ、とかであればまずは問い合わせの蓄積から始めてみましょう。

インシデントの分析?可視化?
それってどうやるのさ?
どうやればうまくいくのさ? 等などご質問あるかと思います。
ただ、今それを書きだすととても長くなってしまいそうなので
次回から徐々にお伝えできればと思います。

インシデントを減らす事についてまず言えることは
「急がず、焦らず」
これが大事です。
今日始めて、翌日、翌週に効果が見えてくるようなものでもありませんしね。

と、言う事で次回は「インシデント分析ってどうすんの?」と題して書かせていただこうと思います。

それではまた。

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