2014年6月19日木曜日

■課題解決のためのプラスのコミュニケーション

こんにちは。ITサービスマネジメントツールのサポートを担当している中村です。

弊社のITサービスマネジメントにおいては、勿論、弊社のITサービスマネジメントツールを使用しているのですが、マネジメントを行う時に、メンバーとのコミュニケーションはとても大事です。

皆さんは、コミュニケーションをどのようにとっていますか?
対面や電話、メールで行うのが一般的ではないでしょうか。

~ 一般的な3つのコミュニケーション ~

■対面
対面は、聴覚からの『言葉』『声の高さ』『テンポ』の他に、『表情』、『仕草』、『態度』など、視覚情報も得られ、即座にやり取りができる、最も意思疎通がしやすい方法と言えます。口下手だから…、引っ込み思案だから…、対面は苦手という方もいらっしゃるかもしれませんが、何よりも同じ時間、同じ場所にいなければコミュニケーションが成立しないという物理的制約があります。

■電話
電話は、対面のように『表情』、『仕草』、『態度』など、視覚情報は得ることができませんが、聴覚からの『言葉』『声の高さ』『テンポ』からの聴覚情報を得ることができます。同じ場所にいなくても、時間的制約のみで、スピーディにコミュニケーションをすることができますが、一般的に1対1のコミュニケーションとなります。

■メール
メールは、文字としての『言葉』となるため、対面や電話よりは情報量が劣る傾向があります。時間や場所の物理的制約がなく、履歴が残るというメリットがあります。また、複数とのやりとりやデータのやりとりに有効です。
ただ、マネジメント層やエスカレーション層になればなるほど、1日に大量のメールが届くかと思います。無意識に取捨選択をしてしまっていたり、漏れてしまったりしていませんか?

~ 問題解決のためのプラスのコミュニケーション ~

弊社では、一般的な3つのコミュニケーションのほかに、以下のような方法をプラスすることで、より円滑なマネジメントができるように試みを行っています。

①DailyScrum(デイリースクラム)の実施
②付箋や紙での貼り出しやホワイトボードの活用
③社内SNSツール(Chatter)の活用
④場

①DailyScrum(デイリースクラム)の実施
デイリースクラムとは、いわゆる朝会です。チーム全員が毎朝短時間で、情報を共有します。状況、進捗、計画を報告しあうことで、問題点を明確化し、チームとして問題解決のためには、如何すればよいか共に考え、共に働くことに役立ちます。
方法としては、対面となるため、物理的制約があります。

②付箋や紙での貼り出しやホワイトボードの活用
情報を視覚化し、公開することで、不特定多数に情報を共有したり、コミットメントすることに役立ちます。時間的制約もありません。
言葉というよりも『単語』ベースであることが多いため、口頭での補足が有効です。

③社内SNSツール(Chatter)の活用
時間や場所での物理的制約なしで、やりとりを行うことができます。
弊社では、様々な単位、目的ごとにグループを作成して、やりとりを行っています。
・全社員
・部門単位
・チーム単位
・プロジェクト単位
・業界動向

メールとは違う以下のようなメリットがあります。

・「発信」がしやすい。
 目的別のグループで発信すれば、メールにおける複数の宛先を確認する必要がない。
 →仕事に役立つ情報量が増える

・「集約・蓄積」がしやすい。記録が目的別、時系列、トピック別に集約される。
 →属人化しがちなノウハウ集が自動的に組織内に作られる。

・仮想の「コミュニケーションの場」ができる。リアルタイムでコミュニケーションできる一方で、相手の都合を気にせずにすむ。
 →同じ時間と場所でしかあり得なかったコミュニケーションの場ができる

・「共有」がしやすい。対面ではやりとりをしたことがない人とも、コミュニケーションができる。
 →コミュニケーションが活性化する。

メールに似ている部分もありますが、よりコミュニケーションに特化しており、自発的な行動を促していると言えると思います。
組織内SNSに対しては、企業文化にそぐわないとする企業もあり、二極化する傾向があるようですが、組織の活性化に一役買ってくれることは間違いないと思います。



⑤場
もう一つの取り組みとして、場という考え方を実施しています。
職場というものは職と場という字からできていますが、職があっても、場がない職場、ヒエラルキーのタテ方向の命令やコントロールに左右されがちだが、情報の交換や心理的な共振・反感といった様々なヨコの相互作用がないのではないか、場には、カネ、情報、感情があり、それが、人々の相互作用の原因でもあり、結果にもなるという考え方です。
人々のヨコの相互作用を、協働の場を設けることで、うまく引き出し、組織の活性化につなげられないかとする方式です。
具体的には、以下のようなことを実施しています。
 
 ・「課題ばらし」で問題点の掘り起し
 ・「見える計画づくり」で職場の協働化を促進
 ・「YWT(やったこと・わかったこと・次にやること)」の振り返りで周りの人の気づきを共有
 
DailyScrumも場の1つと言えますが、弊社では、その他に、定期的にたっぷりと場の時間をとるようにしています。



『場のマネジメント 実践技術』伊丹敬之、株式会社日本能率協会コンサルティング
  
~ まとめ ~

組織内コミュニケーションの形には様々な方法があります。
また、それぞれにおいて、メリット・デメリットがありますので、場合によって、適切な方法を選んで、または併用してコミュニケーションを行い、組織の活計化を実施することをお薦めいたします。

以下に、各コミュニケーション方法の選択の考え方をまとめてみました。






ITサービスマネジメントに限ったことではありませんが、マネジメントの際には、人と人とのつながりや協働の姿勢を大事にすることで、より強い組織となり、より質の高いサービスが提供できると考えています。

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