2014年7月30日水曜日

Excelで行うインシデント管理の限界


こんにちは、BSPでITサービスマネジメントツールのサポートを担当している辻川です。
皆さんは業務Excelなど表計算ソフトをどの様に使われているでしょうか?
集計だけでなく情報を一覧表示できるExcelとても便利ですが、業務内容やデータ量によっては不向きな業務も存在します
私としてはインシデント情報をExcelで管理するには、不向きな業務の一つと認識しています。

私の独断と偏見で、Excel向き・不向きな業務の理由を挙げてみました。


①利用人数
Officeソフトを利用されたことがある方ならば、他の方が開いていたため読み取り専用になった経験があるのではないでしょうか。この排他問題は、利用者数とファイル更新頻度によって発生頻度が増します。
「ブックの共有」にすればいいと思われるかもしれませんが、共有化することでいくかの機能が制限されます。
(例)グラフの変更ができないetc…

②ファイル管理
Excelはコピーが容易に行えるため、テンプレートとして活用するには便利なファイルです。ただし、コピーが簡単な点はデメリットもあります。それがファイル管理の問題です。複製されることで、正となるファイルが分からなくなってしまいます。インシデント管理にExcelを使う際、①の排他の問題を回避する為サービスデスクの誰かがローカルで作業したらどうなるでしょう。情報が散在てしまい、ナレッジの集約化などインシデントの管理ができなくなります。
 

③監査
インシデント管理をExcelで行うに当たり、権限のコントロールや履歴管理を行えない点が問題となります。なぜならば、インシデント情報も情報資産とるため、監査対象にもなり得るからです。

・権限のコントロール
インシデント管理を行う場合、管理者と担当者では視点が違います。担当者はインシデントの早期解決を主眼としていますが、管理者はインシデント全体が停滞していない事、傾向分析などが主な担当範囲です。
目的が違う両者ですので、インシデントで管理したい項目も必然的に異なります。管理者が担当者に見せたくない管理情報もあるでしょう。ただ、その場合でもExcelでは表示範囲を権限ごとにコントロールする事ができません。

・履歴管理
Excelのインシデント管理表を誰かが更新した場合、履歴が残りません。そのため、悪意あるユーザがいた場合改ざんされる可能性があります。(変更履歴の記録機能がありますが、あくまで共有ファイルのコミットとロールバックを目的とした機能となっており、コミット後は履歴が残りません。)

★ちなみに・・・
Googleドライブのスプレッドシートを利用される方が最近増えているようです。排他の問題はExcel程はありませんが、履歴管理、監査については同じ問題を孕んでいます。特に共有方法には注意が必要です。適切に公開範囲の設定を行わないと、全世界に公開してしまう可能性がありますのでご注意ください。


まとめ
Excelは一覧表示や集計にはとても便利です。私もインシデントの分析を行う場合、CSVファイルExcelでグラフ化や関数による集計を行っています。

ただし、これらは個人単位での利用の業務に限ります。インシデント管理などでは、様々問題が発生します。上記では触れていませんが、項目の記入漏れを防ぐ手立てなどもExcelでは対応できません。
またITILではインシデント以外にも問題管理や変更管理などのプロセスが存在しますが、Excelではタプロセスとの関連まで記録するのは大変です。

私としてきちんとしたツールの管理をお勧めします。






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