2014年9月18日木曜日

インシデントの可視化の先に見えるもの

すっかり秋の気配も感じられるようになりました。
みなさん、いかがお過ごしですか?
森です。

近所の公園を愛犬と散歩しながら季節の移り変わりを感じます。

さて、前回インシデントの分析について記事を書きました。
その続きという事で「インシデントの可視化」について今回は書いてみたいと思います。

インシデントを可視化するにあたって何を可視化しようかなとお悩みなら
・インシデント所有件数
 (誰がどんだけインシデントを所有しているのかとか)
・インシデント発生傾向
 (ハードの障害が多いのか、アプリの問い合わせが多いのかとか)
・インシデント発生件数・クローズ件数(週間、月間)
 (一週間あるいは一カ月でどれくらいインシデントが発生しているか
              どれくらいクローズできているかとか)
がいいと思います。




「そんなん、グラフ化したら一発やんか」
とか思われるかもしれません。
確かにグラフ化するとインシデントの発生率や
発生原因などがグラフできれいに見えます。
でも、それってきれいに見えてるだけ。

←こんな感じ


グラフ化して陥りやすい傾向として、グラフ化したことで満足してその先に進まない
という事です。
確かに、きれいに見えるようになりました。
「うんうん、上出来♪」
となったところで満足感が出てしまいますよね。
でも、本題なのはこれじゃないのですヨ。

可視化するにあたって、目的をちゃんと考えないといけません。
とりあえずグラフ化で可視化っていうのはあまり意味はないです。

インシデント所有件数であれば、
可視化の目的として
・どれだけの未完了のインシデントを各担当者が持っているか可視化する。
・どういった類のインシデントを持っているのか可視化する。
等、目的を決めて取り組むといった感じです。。
そこから所有インシデントを減らすための対策などが検討できるようになります。
所有インシデントから問い合わせの傾向が見えてくれば、対策も見えてきます。
対策が打てれば問い合わせの削減にもつながるというわけです。

最初にも書きましたが、「単純にグラフ化!」ではなくグラフ化する目的を考える事が重要です。

グラフ化し、可視化することにより、
・現状が見え
・これから何をするべきか
が判断でき、取り組んでいくべきことが見えてくる。

となるわけです。

単純にインシデントの数を減らすという事だけでなく、インシデントの原因を見つけ、
原因について関係各部署と連携し今後、同様のインシデントを発生させないようにするには
どうしたらよいか。
どれくらいインシデントの対応に工数がかかっているか等々
分析して可視化することでいろいろなことが見えるようになります。

インシデントが多くてどうしようとお悩みの皆様
時間がかかるとは思いますが一度インシデントの分析を行って可視化して
原因を追及してみてはいかがでしょうか。
そうすると、可視化の先に幸せが見えてくるかもしれない。

という事で
・インシデントはどうやったら削減できる?
・インシデントの分析ってどうすんの?
・インシデントの可視化の先にみえるもの
と、3回にわたって書いてまいりましたが
これにて終了とさせていただきます。



それではまた次回お会いしましょう。

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