2014年9月16日火曜日

ITサービスマネジメントが必要な3つの理由

ご無沙汰しております。
今回はサポート担当の工藤がお届けします。

今回はITサービスマネジメントの原点になります、
何故ITサービスマネジメントが必要なのか、という内容でまとめてみました。
そうです、原点回帰です。

他の投稿と比べると「今更何を言い出そうとしているのか…」といった内容ですが、
若年層向けのおさらいだと思って頂ければ幸いです。
(書籍にありそうなタイトルですが、気のせいです)

さて、ITサービスマネジメントが必要な理由ですが、結論から先に書くと、以下の3点となります。
  1. サービスレベルを継続的に改善していく必要がある為
  2. 安定したサービスを提供し続けていく為
  3. サービス提供時のコストを削減する為 

1、サービスレベルを継続的に改善していく必要がある為
 サービスの普及に伴い、サービスの価値は徐々に下がります。
サービスが当たり前のものとなり、求められるレベルが高くなるからです。

人の欲は尽きる事がありません。今以上の使い勝手であったり、中には無理難題な内容を要求されるかもしれません。
(本当に)忌憚のない意見が出しやすい環境になった事、意見を収集する手段が増えた事で、改善意識が向上したのかもしれません。
そもそもサービス提供側にもっとユーザビリティが意識できていれば、、

そこで、サービス提供者は、市場、顧客が求めているものから、サービスへの導入可否を検討します。
かゆい所に手が届き、便利といわれるサービスに近付ける為です。

「検討」と書いたのは、必ずしも導入する訳ではないからです。
技術的に可能であるか、必要となるリソースと、その確保手段、ビジネスへのインパクトといった、下っ端では意識しにくい観点で議論を重ねた上で、決定するからです。
こうした検討を、継続して行います。
継続する理由は、人の欲は(ry

サービスに限った話ではないですが、継続的に改善を行う方法として、PDCAサイクルという手法があります。
Plan(計画)Do(実行)Check(評価)Act(改善)を繰り返す事で、改善を図るものです。

リーンスタートアップで言われる「とりあえずやってみて~」ではなく、サービス改善を行う為の「計画」から取組みを行う所がポイントです。

余談ですが、過剰サービスという言葉があります。
いわゆる、やりすぎというやつです。
サービスは無形であるが故に、提供側と享受側でギャップが出やすく、衝突が起こります。

サービスは生産と消費が同時に行われる為、「何か言われるぐらいなら、やりすぎるぐらいで丁度良い」といった考えが出るのも、致し方ないのかもしれません。

こうした成果物が無形となるビジネスは、双方の認識が異なると、市場全体に影響が出る問題に発展しかねませんから、
・サービスを提供する側は過剰サービスをしない
・サービスを享受する側は過剰サービスを当たり前だと思わない
といった考え方が根付いて欲しいものです。

何が過剰サービスとなるのかは、個々人が持っているモラルに依存します。今度議論しましょう。

やりすぎ注意。


2、安定したサービスを提供し続けていく為
 あれは学生のときです。(もう10年以上前です)
「心が不安定だから他で安定を求めようとするんだ(甘えんな)
という、当時の私にしてみれば、ありがたく、そして同時にショッキングなお言葉を頂いた事があります。
今では良い思い出です。いい意味で。

いい意味でありがたいお言葉だと思いますが、ITサービスは安定していた方が良いです。
決して、甘えている訳ではありません。
今やITサービスはビジネスに直結し、企業、顧客にインパクトが出るものが多いからです。

普段、皆さんが利用する機会の多い「電車」を例に挙げてみましょう。

運行会社は定刻通りに電車の運行を行う事で、顧客を予定の時間に移動させる事をサービスとして提供します。
乗客は目的地へ時間通り移動する事を期待し、電車に乗る事でサービスを利用します。

ところがここで運行が10分遅れた時、状況は一変します。

運行会社は提供しようとしたレベルのサービスを提供できなかった事になります。
乗客は期待通りのサービスを享受できなかった事になり、時間通りに目的地に到達する事が困難となります。

ここで運行会社が取る行動としては、ありのまま、今起こった事を顧客に報告します。
駅構内、車内へ、遅延理由と謝罪を嵐の様に繰り返しアナウンスします。
次に、現状に対する対策として、遅延証明書の発行、振替輸送の手配を行います。

顧客はこの2種類の武器を元に、目的地へ急ぎます。
振替輸送を使い、目的地へ1mmでも近付こうとし、目的地では遅延証明書を片手に、今回は不慮の事故であり、自分がいかに不運であったのかを証明します。

この時、発生した遅延証明書の発行費用、振替輸送にかかった費用は…顧客は払いません。

ですが、この様な対応を迅速に行う事で、運行会社はサービスに対する責任を果たし、企業価値を落とさない様にします。

サービスのレベルを落とさない為に、線路のメンテナンス、ダイヤの見直し、事故防止装置の投入、…etc
日々我々の見えない所で多くの活動が行われています。

電車に限らず、サービスの提供が日常茶飯事で滞っていたら、企業はたまったものではありません。
サービス提供、維持に必要以上な費用がかかり、
社会的な信頼は失墜し、経営は真っ赤っ赤、袋小路、お先真っ暗です。

今やITサービスは24時間365日提供され、既に世に浸透しているものが多いですから、1で挙げたPDCAサイクルを通してサービス改善を図る事が、サービスの安定化に繋がる近道になります。

なんでも、「予定通り」が一番ですよね。


3、サービス提供時のコストを削減する為
 12で挙げたPDCAを実施することで、サービス停止を脅かすリスクが可視化され(Check)、改善策に繋げられますから(Act)、コスト(無駄)の削減に繋がります。
抑えた無駄は、別部分(サービス改善予算、サービス利用料援和、給料アップ、臨時ボーナス)への補填に充てる事ができます。

サービスだけでなく、サービスを提供するリソース(社員、電車車両、駅設備)と言われる部分へ補填を行う事も、サービス改善(サービスレベル/利用率の向上、社員のモチベーションアップ)に繋がります。
ストライキが起きたら、サービスもへったくれもないですからね。

12を蔑ろにしていきなり「コスト削減だ!」とかいう経営者は、物事の進め方がわかっていません。
経営者の目を覚まさせる事のできる、でかい人間になりましょう。

本当に使われるべき所に使って欲しいですよね。お金。


まとめ
 この様に、ITサービスマネジメントが必要とされる理由は、サービスを提供するだけでなく、「高い品質」が重要視される様になった事が、背景にあります。

「お金払ってるんだから、ちゃんとしてよ。」
面と向かって言う人はごくごく一部ですが、改善点を出す人は、ただ闇雲に権利ばかりを主張している訳ではありません。

初めから完璧なものはありません。
だからこそ、PDCAといった手法がクローズアップされるのです。

PDCAを回す事で、サービス提供側は高品質なサービスを低リスクで提供し続けていく事ができ、「顧客からの信頼」といった企業価値も得られる様になります。
顧客は必要な時に必要な量だけ、最適なコストでサービスを享受する事が出来ます。

こうして、景気は悪くとも、好循環を得る事が出来ます。

ここで、ITサービスマネジメント=PDCAって事なの?と感じた方、
ここまで飛ばさず、しっかり読んだ人ですね。ありがとうございます。

だいたい合っていますが、今回の内容だけだと不足しています。

続きは次回の(もうちょっとだけ続きます)
ITサービスマネジメントは難しい?
~思った通りに進まない3つの理由~()

でお話ししたいと思います。

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