2014年9月11日木曜日

インシデント管理と問題管理のKPI
改善に向けた初めの一歩

こんにちは。今回は鈴木がお届けします。

すごーく。頻繁に聞かれるのでちょっと考えてみました。

何を聞かれるのか。KPI(重要業績評価指標)です。

最近は一般的になりつつありますが、インシデント管理などのプロセスを評価する上でうまくいっているかどうかを判断する上でキーになる指標のことです。

何をKPIにするかによって、運用上の記録すべき項目(管理項目)が決まったりします。
今回はインシデント管理と問題管理を例に挙げてみましょう。

≪インシデント管理のKPI例≫
 ・サービスデスクで解決された割合(初回解決)
 ・解決までの平均経過時間
 ・インシデント処理の平均コスト
 ・総インシデント数に対する暫定対応の割合 
 ・合意済みの期間内に解決したインシデントの割合
 ・重大なインシデントの数と割合

≪問題管理のKPI例≫
 ・ビジネスに影響を及ぼす問題の再発数
 ・要求された期間内に解決した問題の割合
 ・継続中の問題に対して、重大度を基にした報告または、更新の頻度
 ・未解決の問題の増減
 ・問題の処理にかかった平均コスト
 ・重大な問題の数
 ・策定された暫定対応策の数
 ・問題数に対する計画された変更の割合

上記のようなKPIの例があります。

ただし、KPIは最終的な目標に対して評価できるかが重要になるので、その点を考慮する必要があります。『ユーザの満足度向上』といった最終目的に対して、平均コストを計測してもあまり意味がないです。

例えばユーザの満足度向上≒解決までの平均経過時間(5分以内)』と定義すると、解決までの平均経過時間をKPIとして、現状の数値を計測することはあとどれだけ短くすればいいのか、そのためには何をすべきかといった改善に向けたアクションを取ることができます。

今自分たちがどのくらいのレベルか分かった上で、目標決めて、レベルアップしていくことができれば働くことの楽しみも増えるかもしれませんよ笑

それではまた!





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