2015年1月14日水曜日

サービスの価値について考えてみる

こんにちは、志波です。

皆さんがお客様にサービスや製品を提案されるときに、お客様の言われたとおりの提案になってしまっているなぁとか、何でこんなにお客様のことを考えた提案をしているのに採用してもらえないのだろう、と感じることはありませんか?

日々お客様と直接会話させていただく中で「なんでこのサービスを選んでもらえたのだろう」「このサービスを使うことでお客様の何が変わるのか」を考える場面も増えてきましたので、今回は『サービスの価値』について書きたいと思います。

さて、「お客様に選ばれるサービス」とはどういうものでしょうか。
お客様の要望をより多く実現でき、より多くの課題を解決できるもの?
単純に基本機能がある程度あれば価格の安いもの?

それぞれ皆さんの思うところがあるかと思いますが、
私は「お客様の期待値を超えるサービスこそが選ばれるサービス」だと思っています。

あるマーケティングの本では、期待値と満足度の関係を以下のように定義していました。

お客様が感じた価値 - 想定される期待値 顧客満足度

お客様が提案を聞いて感じた提案内容の価値を、想定していた期待値で差し引いた値が顧客満足度である、ということを表しています。

お客様の期待が100あるとしたとき、
・お客様のご要望どおり100の提案をしても顧客満足度は0(100 - 100)
・お客様の期待を超える200の提案をした場合は顧客満足度が100(200 - 100)
といった考え方になります。

「期待を超える」というとハードルが高く感じますが、
・お客様自身、自分の課題を知らないこともある
・お客様の期待どおりのサービスでは、それ以上の顧客満足度は得られない
というポイントを意識すると考えやすいのではないでしょうか。

提案内容に差別化が図れず、価格を下げすぎたあまりに価格競争に巻き込まれてビジネスとして成り立たないのでは本末転倒ですよね。「価格競争よりは価値競争」でありたいものです。

私もまだまだお客様の求める提案ができていると胸を張って言いきれませんが、新しいサービスの企画されるとき、新しいサービスをご提案されるときのヒントになれればと思います。

あとがき
今回は『100円のコーラを1000円で売る方法(コミック版)』を参考に執筆しました。
ビジネス書籍で有名な『ザ・ゴール』や本書も含め、要点を押さえたコミック版が発売されるようになりました。内容は気になってはいるけど活字がちょっと苦手という方は、一度コミック版を手に取ってみてはいかがでしょうか。

100円のコーラを1000円で売る方法 コミック版 (Amazon)



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