2015年1月28日水曜日

ツールを入れたら何が変わった?

今週は森が担当します。

相変わらず余談な話から入りますが
某SNSのカレー好きな人達の間で話題な
「辛口料理スズメバチ 東京新橋 本店」(←これでググってみてください)
に行ってきました。
辛いけど旨い!ただ、ほんと辛いので汗が止まりませんでした。
辛い物が好きな皆様、新橋駅烏森口からすぐなので
機会があればぜひ。

というところから本題に入りたいと思います。
前回はITIL管理を家庭に導入してみようというかなり無理のある(汗)ことを
書かせて頂きました。
今回も続編か?とも考えてみましたがちょっとまとまらないので、
それはまた別の機会に。
なので、最近いろいろお話しする機会も多いのでそこで聞いた話などから。

インシデントなどを管理するためにツールを導入されたお客様に
「どうですか?」
とか聞いてみると
「すごくよくなったよ」
というお話は伺います。
ただ、統計とかは?となると意外と取られていないケースが多いようです。

例えば、
「インシデントをメールで自動登録できるようしました」
という事であれば
・登録にかかる時間が削減された
・登録漏れがなくなった
とかは見えるようになり、
「ずいぶんと負担が減りましたね」
とおっしゃられます。

では、
「どれくらい時間を削減できました?具体的にどう変わりました?」
となると
「う~ん、そうだなぁ~」
となっちゃいます。

なので、ツール導入を機会にある程度時間がたったところで
利用者に対してヒアリングや対応時間の集計などしてみましょう。
※おおよそ一カ月後くらいが目安かと。
・登録作業の時間がどれくらい減ったか。
・減ったことでどういったことに時間を費やせるようになったか。
等がわかってくると業務の改善ができましたということで
胸をはって上司にも報告できるというものです。

「そうかそうか、がんばったね、ありがとう。じゃぁ次は・・・・・」

なんて新しい課題が降ってくるかもしれませんけど(汗)
それはそれで新しい改善活動という事で取組んでいけば
「更によくなりました~」
という報告につながると思います。
(で、自分の株もうなぎのぼりと。)

ただ、今回取り上げた登録を自動化した場合ですが副産物として、
確かに登録作業の時間は削減できたという成果は見えますが
「今までより登録件数が2倍くらいになったよ」
という話も聞いたりします。
ただ、それは決して悪い事ではなく、実態が見えるようになったという事です。
・今までどれだけ登録が漏れていたか
・個人対応で周りは把握していなかったものがどれくらいあったか
など
隠れていた問題が見えるようになったことで、じゃぁ次はどう対応していくべきか。
と取り組んでいけるようになります。
「そんなもんすよ」
という事でやっていただければいいんじゃないでしょうか。

ツールを導入したことによる効果
なにがどう変わったか
これまでと今の違いを把握し、今後どう取り組んでいくかという指標を
出すためにもツールをお使いであれば検討してみてはいかがでしょうか。

もし、「これからやろうかな」という事であればご相談下さるとうれしいですね~

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