2015年3月3日火曜日

■ヘルプデスク業務のアウトソーシング
~問い合わせや作業依頼の電子化による会社間連携~

こんにちは。中村です。

サービスデスクやヘルプデスクのインシデントや作業依頼の業務を
まるごとアウトソーシングされていることも多いかと思います。

今回は、会社間の依頼業務の共有の事例について紹介します。

今まで、A社からB社へ、問い合わせや作業依頼を紙に記載し、FAXやメールで送付していたものを電子化するというプロジェクトです。

過去にも、A社からB社へ、問い合わせや作業依頼を行うといった事はありました。
以下のような方法での実現です。

①メール
 A社からメールで問い合わせや作業依頼を実施すると、B社のITサービスマネジメントツールに登録される

②セルフサービスポータル
 B社で提供されるセルフサービスポータル(各ユーザ向けのWebポータルサイト)からA社の利用者が登録すると、B社のITサービスマネジメントツールに登録される

ただし、こちらは、A社でITサービスマネジメントツールを利用していない場合になります。

③ITサービスマネジメントツール同士の連携
今回は、A社でも自社内のITサービスマネジメントをツールで管理していて、A社内で登録したレコードを、B社に連携するという形です。



A社内で承認処理を行った上で、B社に依頼をし、B社内でも承認や作業を行い、結果をA社に連携
します。A社内にもB社内にもナレッジとして情報が蓄積されますし、見せる項目、見せない項目なども設定可能です。

また、A社内で管理するものについては、B社に連携はせず、A社内で実施することが可能です。

今回、新たな電子化の方法が可能となったことで、問合せ先の状況によって、連携方法が選べるようになりました。連携する会社を増やすことも可能です。

サービスデスクをBPOとして提供している企業で、提供先の企業でもITサービスマネジメントは実施しているような場合、有効ではないでしょうか。

ご興味のある方は、ぜひコメントをお寄せください。

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