2015年4月15日水曜日

ITサービスマネジメントで人を動かす仕組み
~MCSによってCSIを補完できる~

こんにちは。ユニリタの中村です。

ユニリタになってから2週間が経過しましたが、まだまだビーエスピーと言ってしまう自分がいます。
10年以上の習慣は、恐ろしいものです。と言いつつも、正式には、子会社の方にいたので、ビーエスピー歴自体は3年目でした。

継続的サービス改善を実施している企業は多いのではないか

余談はさておき、ITサービスマネジメントの一環として、ITIL V3で提唱されている継続的サービス改善を実施されている企業は多いのではないでしょうか。

継続的サービス改善では、CSIモデルや7ステップの改善プロセス、デミング・サイクル(PDCA)などが紹介されています。

■CSIモデル
  1. ビジョンは何か?
  2. 現状はどこにいるか?
  3. どこを目指すのか?
  4. どのように目標を達成するか?
  5. 目標の達成をどのように確認するか?
  6. どのように推進力を維持するか?
継続的サービス改善を維持できないのはなぜか?

ただ、継続的サービス改善(CSI)を実施しているものの改善がなかなかできていないと頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

なぜ、継続的に改善することができないのでしょうか。
PDCAサイクルも実施するものの形骸化して実のないものになってしまったりするのはなぜなのでしょうか。

Processの整備やProductの導入の効果は大きいのですが、継続的に改善するためには、推進力を維持するPeopleの要素が非常に大きくなります。

人をうまく動かすためには、どのような方法があるのか調べた結果、MCS(Management Control Systems)という、元々は経営を実現するために人や組織を動かすための方法論があるそうです。

CSIモデルを利用する際に、MCSの考え方を補完することで、推進力があがると考えています。

2:現状はどこにいるか? ~MCSの原因分類を使用して分析する

MCSでは組織の目標どおりに、人が動かない原因を3つに分類しています。
  • Lack of Direction:何をすべきなのか知らない        ⇒指示・方針の不明
  • Personal Limitation:知っていてもスキルがなくてできない ⇒スキル不足
  • Lack of Motivation:できるのに、モチベーションがないためにやらない⇒モチベーションの欠如
課題に対して、MCSのこの3つの原因分類に分析します。

3:どこを目指すのか? ~MCSのコントロールを使用して施策を立てる

MCSでは、人を動かすためのコントロール方法を3つ定義しています。
  • Action Control:行動コントロール
  • Result Control:結果コントロール
  • Personnel & Cultural Control:環境コントロール
それぞれのコントロールには、メリット・デメリットがあります。

 ・行動コントロール
  (+)安定した効果と即効性
  (-)例外に対応できず、指示待ち人間が増える
 ・結果コントロール
  (+)モチベーションが高まり、個人の能力もあがる
  (-)属人化しやすく、方法を問われないため、モラルに逸脱する場合もある
 ・環境コントロール
  (+)チームワークが高まる
  (-)中長期の時間が必要

人によってモチベーションも様々ですし、役職などの立場や裁量や業務の習熟度によっても、効果的なコントロールの使用方法が変わると考えています。

例)
まだ習熟度が低い人の場合は、行動コントロール
↓                                +  環境コントロールで底上げ
習熟度が高い人の場合は、結果コントロール


上記は、一部ですが、このような内容を、昨年度のBeaconユーザ会で研究しました。

その際に、参考にした本をご紹介したいと思います。


手軽に読める内容ですし、人や組織を動かすための学問が元になっているので、ITサービスマネジメントに関わらず、いろいろな場面で、活用することができるものなので、是非読んでみてはいかがでしょうか。

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