2015年7月15日水曜日

BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)のススメ

こんにちは、中村です。

弊社のITサービスマネジメントツールをご利用いただく際に、お客様とお話していて、痛感することについて記載したいと思います。

お客様のご要望について

例1:「一括承認」「一括確認」

よくあるのが、例えば、「一括承認したい」とか「一括確認済みにしたい」といったご要望です。

現在の運用を考えて、もしくは、ITサービスマネジメントツールを使ってみて、こうしたほうが良いのでは?こうしたほうが効率的では?と考えてのご要望だと思います。

しかし、・・・・それが本当に効率的で、意味があることでしょうか?

「数が多くて、一つ一つの承認なんてできないんだよ!」というお客様もいらっしゃいますが、
だからといって、形だけの承認をしていて良いのでしょうか。

承認プロセスは、それなりの理由があるはず、
その理由を再確認して、その理由が適切なものであれば、プロセスに従って、きちんと確認すべきです。

しかし、承認プロセスの理由が、決まっているから、というだけで、
形骸化した承認しか行っていないのであれば、無意味です。
そこでは間違いも起きないし、数が多すぎて実態に即していないのであれば、
承認を辞めても良いのではないでしょうか。

例2:「ステータスを戻したい」「完了後編集したい」

こちらも同じです。

「一度完了したんだけど、未完了にしたい」とか、「完了したけど、編集したい」といったご要望です。

監査で不正なプロセスや改ざんをチェックされるかと思います。
こちらをできるようにしてしまっては、監査で、指摘してくださいと言わんばかりということになってしまいます。
仮にできるようにしても、「完了日時後に、最終更新されているけれど、なぜ?」という指摘が入り、それに対する理由なり、是正処置なりを提出しなければいけなくなったりします。

完了後に未完了にするようなことを認めてしまっては、せっかく定義したプロセスが水の泡です。


ITサービスマネジメントをおこなう際に気をつけるべきことは?

現在のプロセスを、そのままITサービスマネジメントツールに載せるのではなく、
その前に、しっかりとプロセスを見直す必要があります。

ITILでいう3つのP(Process・People・Product)がありますが、
まずは、プロセスをしっかりと見直した上で、プロダクトでそのプロセスをルール化し、
プロダクトを利用する人にしっかりと実施することで、初めてITマネジメントが可能となります。

プロセスを見直す上で大事なのが、ビジネス・プロセス・リエンジニアリング(BPR)の考え方。

・なぜ行っているのか?
 本当に意味のあることをしているか?
 形だけになっていないか?

・無理なことをしていないか?
 現実的ではないことをしようとしていないか?

・無駄なことをしていないか?効率的か?
 同じことをしていないか?

シンプルか?煩雑化していないか?
 標準化できないか?


ツールを現在の運用に合わせることを考える前に、
新規導入、リプレイスは良い機会なので、
きちんとプロセスの見直しをして欲しいと思います。

そのことが、その後のITマネジメントの成功につながります。

プロセスをツールに合わせることをお勧めするわけではありませんが、
煩雑化している業務があれば、本当にそれが必要なのか、

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