2015年9月2日水曜日

■サービスデスクにおける働きがいとは
~サービスデスク内外でのコミュニケーション~

こんにちは。中村です。

雨が続き、気分が滅入りがちですが、本日はやっと晴れ間が見えました。

いま、私には困っていることがあります。

最近、弊社のサポートセンターでのお問い合わせを中心に仕事をしています。

今までもお問い合わせ業務は行っていましたし、決して、お問い合わせ業務が嫌という訳ではありません。

お客様先にお伺いして、要件を伺ったり、設計したりする時間の合間のお問い合わせ業務とは訳が違い、四六時中、問い合わせ業務のみ、、となると、憂鬱なことといったら。。


日経情報ストラテジー10月号に面白い記事がありました。

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 実録!沖縄ヤマト運輸風土改革の軌跡 第4回
  コールセンターで交換日記
  見え始めた変化の兆し
  ~リーダー制で当事者意識が芽生える~
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沖縄ヤマト運輸のコールセンター長が主人公である。

コールセンターは、苦情が寄せられる場であると同時に、満足できるような応対をすることで
お客様がファンになってくれることもある。

会社を代表して、第一線で働くのがコールセンターであるが、日の当たらないセクションであり、
コールセンター長でさえも、気付けば、「電話を取って!」と叱責ばかりしている。
仕事の楽しさを感じることもなく、「誰にも助けてもらえない」という疎外感と、
自分自身の現状に疑問を持つようになった。

コールセンター長である自分がそうなのだから、センターで働くオペレーターの方は、
働きがいなど持てていないのではないかと考え、コールセンターを変えたいと思うようになった。

コールセンターは、一般的に離職率が高い職場である。
苦情も多いし、ストレスも高い職場であるからと言い聞かせてきたが、
必要な知識や教育が不足していたことがあきらかになってきた。
常に忙しい環境と、周囲と関わりのない環境で、聞きにくい状況が、さらに状況を悪化させている
ことに気付いたという。

オペレーターの数は、20数名で、8名が8時間勤務、他の方は5時間勤務で、その大半が女性であるという。

教育とはいっても、いくらマニュアルを整備しても教育だけではカバーができない。
OJTが必要だが、OJTが機能していなかったことが課題であった。

そこで、8つのグループに分け、8時間勤務のメンバーがそれぞれのリーダを務め、
グループ内のメンバに適切なアドバイスや支援ができるようにした。
聞きづらい、時間が合わないといった環境を改革するために、各グループで、交換日記を始めた。

当初は業務日誌を始めようとしていたが、業務以外のことを書いても良い交換日記という形をとったことで、
一体感が生まれ、みんなで共有し、楽しみながら業務ができるようになったという。
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振り返ってみれば、中学1年生の際、担任が国語の先生だったのですが、班での交換日記がありました。
テーマは問わないので、なんでも思ったことをページ数を気にせず書け(短く書くよりも長く)というものでした。1週間に一度回ってくる計算です。交換日記は、班のメンバーと先生が読んで、先生が良いと思ったものは定期的に、学級通信に掲載されました。学級通信にも、何度か掲載された記憶があります。

いまだにおとなしいと言われますが、今より比べものにならないほど口数が少なくおとなしかった私にとって、自己表現できる数少ない場だったと思います。

今はそんなに遠慮することもなくなったのですが、普段遠慮してあまり話さないと感じる若手のメンバーにとって、貴重な意見の場であり、意見を確認できる場なのかもしれません。

そう考えると、交換日記も良いツールなのかもしれません。

話が逸れましたが、交換日記の話をしたかったわけではなく、私が共感したのは、コールセンター長であっても、自社における「疎外感」と「現状への疑問」を持つということです。

昨年度のユーザ会では、「サービスデスクの効率化」というテーマで研究をしていました。
その中で、サービスデスクのリーダーを何年もやっているという方がいらっしゃいました。
その方が初めに仰っていたことがまだ心に残っています。
「サービスデスクのキャリアパスが分からない。」

その方の場合、親会社からサービスデスク業務を発注いただいており、親会社にあるサービスデスクには、その方同様に、他の子会社から来られている方や協力会社の方の集まりであり、業務改善なども自由にならない状態のようでした。

その方の状況を考えると、私よりもずっと、ストレスが溜まるのではと思います。

・社内における疎外感
・キャリアパスへの不安
・モチベーションの維持

是非、自社内において、適切な目標を一緒に定め、その結果をきちんと評価してあげてほしいと思います。

お客様に直接影響する日々の問い合わせが最優先となるため、改善業務を計画していても、なかなか取り掛かれないことが多いと思います。

しかし、お客様のためにも、製品をよくするためにも、自らの働きがいのためにも、改善していくためには、自らが能動的に声をあげるしかないと思います。

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