2016年1月13日水曜日

ITサービスマネジメントを成功させるために行うべき3つのこと

こんにちは。中村です。

弊社で提供しているITサービスマネジメントツール(LMIS on cloud)を導入する上で、
改めて大事だなぁと実感したことをお話したいと思います。

■成功させるために、導入前に絶対行ってほしい3つのこと

①基本であるITILをきちんと理解すること
②プロセスの見直しを行うこと、BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)を行うこと
③なぜ行うのか、行うとどう良くなるのか、しっかり理解してもらうこと

大きな企業になればなるほど、担当が細かく細分化されており、
様々な対象サービス、対象システムを、様々なベンダや部署が、
様々なプロセスで、運用していたりします。

また、対象範囲が海外も含んでいたりすると、こちらのパターンは膨大なものになります。

現状の業務をそのままツールにのせたいのであれば、時間とお金が許すのであれば、
スクラッチでゴリゴリ開発すれば良いこと。
スクラッチで開発すれば、もちろんベストマッチなツールができあがることでしょう。

パッケージとスクラッチ開発のメリット・デメリットには、以下のようなものがあるかと思います。


パッケージを利用すると、バラバラで運用されていた様々なプロセスを実施しようとすると、
どうしてもすべてに対応することが難しくなってきます。

これをデメリットと捉えず、BPRの良い機会と捉えて、
ぜひ、しっかりプロセスの見直しと統一化を図って欲しい。

ITベンダの都合のいい言い訳だとか言わないでください!

■絶対行ってほしい3つのことを行うとできること

こちらをきっちりと事前に実施した上で、ITサービスマネジメントツールを導入することで、
以下のようなことができるようになります。

①業務プロセスが効率化される
②多岐に渡る業務を横断して分析することができるようになる
③次なる改善ができるようになる


そんなことわかってるよ!
それができたらいいだろうよ!
と仰る方も多いでしょう。


■ありがちな失敗する背景

導入前に絶対行ってほしいことが行われない背景として、以下のようなものがあります。
身に覚えがあったりしませんか?

・ITサービスマネジメントツール開始まで期間がない
・ITサービスマネジメントツールを入れれば良いと思っている
・現状のプロセスにおいて、多岐に渡っており、それをシンプルにまとめるなんて、
 どれだけ時間があっても足りない
・初めは現状の業務プロセスを変えても良いと思っていたが、反対勢力の声が大きい
・そのうちに時間が足りなくなってきた

■ITサービスマネジメントツールをいれたものの、ありがちな失敗結果

・器が代わっただけで、業務プロセスは同じ。何か変わったの?
・分析するためのことを考えていないため、横断的に把握することができない
・ただ蓄積しているだけで、データを傾向分析や改善に活かすことができていない

■びっくりしたお客様の運用

いままで実施できている運用がそのまま、ツールにのればいいんだよ!
という方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、以下のような運用はしていませんか?

・未クローズのインシデントがたまりっぱなし、数百件以上・・・
 →責任を持ってクローズするという習慣や意識がない

・クローズという認識がないため、そもそもステータスという概念もいらない
 →ステータスなど、現状を一目で把握するものがないと

このような運用は、マネジメントしているという状況とは程遠い状況です。

ITサービスマネジメントを行う場合は、「是非、絶対行ってほしい3つのこと」に注力すると
成功が近づくのではと思います。

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