2016年6月1日水曜日

サービスデスク業務改善~「新米主任 ITIL使ってチーム改善します!」レビュー

開発の大久保です。

5月より気温が20度後半に達する日が増え始め、職場でも蒸し暑さを感じるようになってきました。
今年は卓上扇風機を職場用に買って、来る夏の暑さに備えようかと考えています。
皆さんも熱中症には十分にお気をつけくださいね。

さて、今回はITILを活用した業務改善例として、お勧めの書籍を紹介したいと思います。


新米主任 ITIL使ってチーム改善します!


こちらの書籍は、2015年4月に発売された第1弾の「新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!」の続編として、2015年11月に発売されました。
第1弾はITIL全体を包括的に説明しているのに対し、第2弾の「新米主任 ITIL使ってチーム改善します!」はサービスデスク業務にテーマを絞って、具体的な改善策を提案する内容となっております。


第1弾でも言及されていましたが、ITILは全てを実践しようとしなくても、「つまみ食い」「いいとこどり」で実践できることが特長の一つです。
第2弾ではITILのプロセスの中から、以下の4つのプロセスに焦点を当てて、問題だらけのコールセンター部署で主任を任された主人公が業務改善に取り組むストーリーを展開しています。

1.サービスレベル管理
2.インシデント管理
3.問題管理
4.ナレッジ管理


フィクションなので若干大げさなところはありますが、ミスを指摘されると逆切れする社員や、業務時間中にネットサーフィンに明け暮れる社員など、あり得ないようなメンバが複数登場します。
チームの統制は全く取れておらず、メンバが各々の判断でお問い合わせに対応しているため、以下のような問題が発生しています…

・担当者によって、対応速度にばらつきがある。
・回答がないまま、放置されている問い合わせがある。
・対応状況が共有されておらず、誰がいつ対応したのかわからない。
・問い合わせ内容が記録されておらず、問い合わせを受けた担当者が休むと対応できない。


これらの問題は、実際の職場でも起こりえるのではないでしょうか?
このように、本書にはお問い合わせ担当を経験された方なら共感できるような「あるあるネタ」が至る所に散りばめられています。

また、問題提起に留まらず、ITILのプロセスを通じて問題解決に取り組むヒントを得ることができます。
例えば、以下のようなことを実践するだけでもサービスデスク業務は確実に改善されます。

・サービスレベルの目標を定義する(オペレーションミス0件、一次回答率80%など)
・お問い合わせの内容・対応時間を記録する
・知識の共有のため、業務手順書やQ&Aを作成する


本書はサービスデスク担当者やリーダーにお勧めできる一冊です。
業務上で発生した問題に、適切かつ迅速に対応するにはどのような活動をすればいいのか?という悩みをお持ちでしたら、是非とも本書からITIL活用のノウハウを学び取り、業務改善に役立てていただければと思います。

物語の中では、顧客満足度やチームワークが改善されていましたが、実際の企業ではITIL導入の効果のほどはどうなのかと思われるかもしれません。
ITILを活用するためのツールを提供している企業もありますので、導入事例を参考にされてはいかがでしょうか。
http://www.unirita.co.jp/products/lmisonpremises/requirement/case.html

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