2016年7月13日水曜日

ITサービスにおけるサポート改善とCS向上

こんにちは開発の蛯名です。

今回はCS向上につながるWebサポートについて書いてみたいと思います。

みなさんは、商品やサービスの不具合などで企業に問い合わせをした際、
こんな経験をしたことはありませんか?


  • サポートセンターに何度も電話をかけたのに、つながらなかった
  • 電話先のオペレータに状況を把握してもらえず、たらい回しにされた
  • 問い合わせメールの返信が遅く、さらには質問のやり取りが続いた


これらは、企業サポートで時々遭遇する“がっかり事例”です。
今すぐ問題を解決したいのに、そのような対応をされると本当にがっかりしますよね。


よくあるサポート手段として、電話、メール、Webフォーム、FAQサイトなどがありますが、
上記の“がっかり事例”に対して、サポートセンターの規模を拡張するといった対策では
CSの向上にはつながりません。

実際ある調査によると、製品やサービスにて不明点があった場合、お客様の多くは
お客様自身で一旦調べるそうです。

しかし、お客様自身で調べても解決できないという理由から、サポートセンターへ電話やメール、
Webフォームを利用して問い合わせを実施しているお客様が存在します。
このような形でお問い合わせをさせてしまっている時点でCSに悪影響を与えています。

お客様自身での自己解決率低下の原因の多くは、サポートサイトのユーザビリティにあります。
サポートサイトの内容が以下のようになっていませんか?

  • カテゴリ分けが悪い、または無い
  • 検索で見つけられない
  • 説明が分かりづらい


サポートサイトやFAQを構築する際には、お客様がどのような問題解決手段や情報をこのサイトに
求めてくるのかを想定し、それに合わせたサイト設計と情報設計だけでなく、
それを実現するためのナビゲーションや検索機能についても、十分考慮しましょう。

また昨今、メール、Webフォーム以外に、SNSやチャット等を利用したサポートチャネルも増えてきています。
これらのサポートチャネルの選択もCS向上を目指す上で非常に重要になってきます。


下図は、サポート手段を課題解決のリアルタイム性と問い合わせの心理的ハードルの2軸で
表したものになります。


緊急性の高いお問い合わせに関しては、電話でのサポートが向いていますが、緊急性の低いものは、
わざわざ電話でサポートをするのではなく、メールやWeb上でサポートができれば理想的です。

また最近ではオペレータを介さず、AIを使用して自動的に回答するといったサポートも出てきています。

上記のようなWebサイトやソーシャルメディアは、マーケティング部門が扱う物と思われがちですが、
サポート的観点でも重視されてきていますので、是非活用してみてはいかがでしょうか。

引用元:CS向上2つのポイント


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