2016年9月26日月曜日

サービスデスク担当者が語る!障害対応におけるメール対応アンチパターン

はじめまして。サポートを担当している中倉です。

私は普段サービスデスクを担当しております。
その中で、障害対応の進捗が進まなかったり、中々クローズができない問合せが発生する時があります。
経験上、以下のような内容の報告メールや対応を行った際に発生する可能性が高いと認識しております。

①事実確認を行わない
➾事実関係を認識できていない状態でやり取りを行うと、無駄な工数が発生する可能性があります。
お問合わせがあった際は、まず、画面やログを頂くようにしましょう。

②口頭でのやり取りの記録を残していない
➾お問い合わせ内容によっては、メールだけではなく、途中に電話での対応が発生するケースが存在します。
この際、会話して合意した内容を改めてメールで送ることにより、互いの認識のズレを防ぐことができます。
また、メールで返信をすることで、お客様の方でも過去の問合せを確認することができるようになります。
文面で残すことは双方にとってメリットが出てくることですので、記録に残すようにしましょう。

③期限を設定していない
➾回答に対しての期限を設定しなかったり、受け答えが無い場合のリマインド等を行わない場合、お客さま側での対応の優先度が下がってしまい、回答が帰ってこない場合があります。
いつまでに、何をやってもらいたいのかといった、こちらからの希望を明確に伝えることは、お客様にとっても動きやすい結果となります。
お客様が忙しいかもしれないといった、気遣いをすることによって、要望を伝えないといったことはせずに、きちんと要望を伝えるようにしましょう。


上記のようなものは、アンチパターンの一部ですが、こういったことに気をつけることによって、効率的に障害をクローズすることが出来るようになります。
また、お客様にとっても、障害を早期にクローズすることで、ビジネスへの影響を抑えることが出来るようになります。

0 件のコメント:

コメントを投稿