2016年10月19日水曜日

インシデントクローズでNO残業ライフ

こんにちは佐野です。
10月も下旬になってもまだ暑い日がありますが、いかがお過ごしでしょうか?

私はと言いますと、最近発売しましたPSVRを被って、日々あっちの世界と交信しています。
裏社会のエージェントになったり、殺人鬼と対峙したりと今の最新技術は素晴らしいと直に体感できて、中々刺激を受けたこの頃です。

仕事を早く終わらせてプライベートを充実させたいと思いますが、最近では残業時間がとても深刻な話題として取り上げられていますね。
国でも総出で残業時間を減らそうと取り組んでいますが、過労等の事件も多く出ています。

自分の仕事は定時に終わっていますか?

現状、終わらない人が大半だと思います。
特にサポートデスクや運用に携わっている人はそうだと思います。
日々絶えないインシデントのクローズを目的に格闘している事でしょう。

そこで今回は少しでもインシデントを減らしたり早くクローズできるような運用や行動について私なりにまとめたいと思います。



1.インシデントの受付を電話で行わない
サポートデスクであるとどうしても電話対応が多くなってしまいますね。
インシデントの電話を受けその場で紙に書き留めて、あとで対応を行う。
この場合問題となってくるのが、インシデント内容漏れと受付の絶対数になります。
あとはインシデントをノウハウとしてツールに貯めている場合はインシデント入力工数も問題となります。
この場合一番有効となるのが、電話対応からメールやWebページ受付の一本化にすることです。
インシデント内容は文章にあるので少なくとも聞き逃しはなくなりますし、受付絶対数も気にしなくて良くなります。
ツールにため込んでいる場合もコピペである程度高速化できるようになります。
電話受付のほうがクローズが迅速な場合もありますが、ITサービスになりますと、中々その場というのは難しいものですので、電話受付を極力減らすのはどうでしょうか。




2.プロセスの統一化、属人化の排除
もう一つはプロセスの統一化をする事です。
少なくとも以下のプロセスは確立させると良いと思います。
一つは引き継ぎに対する手順です。対応中のインシデントをその人だけでしかできない事を排除しましょう(属人化の排除)。
対応者がいなくなっても他の人がすぐに引き継げるようなプロセスを確立させておきましょう。
二つ目は誰でもインシデント対応ができるような手順プロセスを確立させることです。
新人でも即戦力になるようにすると人の増員でインシデントをクローズできる確率も増えます。
簡単な手順でもいいので人によって作業がばらつくのだけを無くしましょう。
三つ目に対応できない場合のエスカレーション先をうやむやにしない事です。
エスカレーション先の責任者がいないことで対応する人がいなくなる場合が最悪です。
とりあえずは上記の三つのプロセスは確立させると良いと思います。




以上、2点あげましたが、インシデントの発生を減らすことがやはり長期的に見て重要な課題だと思います。
ITILプロセスで言いますと、インシデント管理から問題管理適切にエスカレーションし恒久対応を行うことです。
中々問題管理に上げるべきインシデントというのは選定する条件が難しいですが、統一されたプロセスでインシデント内容の確実な記録で条件も分かりやすくなるのではないかと思います。

私も良いVRライフをするために残業時間を減らそうと日々精進したいと思います。

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